决策引擎驱动快速迭代 零犀新BPO释放认知智能实效

  2019-11-22

近日,在“认知智能前沿与探索”先锋论坛上,来自国内顶尖研究机构及一线企业的技术大咖现场分享了关于认知智能研究与应用的先进经验。

其中,零犀科技首席科学家王晖教授分享了零犀认知流水线在认知智能应用上的探索与实践,给现场认知智能领域的专家及媒体留下深刻印象。

认知流水线思路 破解认知智能应用困局

近几年来,以深度学习为代表的感知智能技术取得了重大突破,但从感知智能技术向认知智能的过渡及应用,效果却往往差强人意。究竟认知智能如何应用于实践,才能发挥其革命性力量?这成为了论坛现场行业专家及大咖火热讨论的话题之一。

对此,王晖教授认为,认知智能应用于产业的瓶颈,一方面在于认知智能技术在垂直领域具体场景下的技术能力;另一方面在于认知智能技术在运营管理方面的应用方式。

而零犀的认知流水线模式正提供了一个典范的应用样板。与业界其它的认知智能解决方案与应用运营相脱离不同,零犀将技术方案、全局运营一肩抗,直接打通了认知智能应用的任督二脉,解决了实践问题。

同时,王晖教授分享道,在零犀看来,目前阶段下认知智能与人力各有长短,好的应用方式应该让双方互补协作,而不是绝对化的一概而论。

借鉴于一百年前工业流水线的精益化管理方式,零犀首先将服务过程进行原子级的拆分重构,这为人机协作提供了基础。在原子级的任务上,认知智能与人力“取长补短、分工协作”,认知智能从事人力所无法承担的全局管理、大数据分析以及人力所不愿意从事的枯燥重复式工作,而人力则被委派到更专业、更具创造力的岗位。

这使得认知智能与人力的能量都得到释放。

决策引擎驱动快速迭代 让认知智能发挥实效

王晖教授具体介绍,在零犀科技目前所聚焦的金融电销和贷后管理领域,认知智能的落地具备一定的特殊性,“认知服务本质上是一个认知迭代和认知博弈的过程,这个过程很像有利益冲突的双方之间此消彼长的博弈较量。” 因而,借鉴美军空军上校约翰.博伊德提出的“OODA环”认知方法论,零犀提出了控制决策引擎驱动的认知流水线技术框架。

“整个技术框架可以用决策引擎、快慢认知、融合智能三个环节来概括,”王晖教授提到,整个认知流水线以降本增效为核心目标,由控制决策引擎来设计流水线的节奏控制、人机分工以及策略优化选择。

“为达到认知服务控制决策目标的实现,零犀认知流水线模拟诺贝尔奖获得者丹尼尔.卡尔曼提出的人类大脑思考的快慢两个系统,将面向控制决策目标的购买意愿认知系统分为快系统与慢系统。”

具体而言,快系统是基于知识图谱的购买意愿分类系统,系统从认知迭代和博弈过程中形成的非结构交互数据中自动抽取客户和销售产品相关实体、属性标签,完成态度分析、意图识别、特征因素关联等,构建电销领域知识图谱。而慢系统则利用客户与销售产品的知识图谱,融合领域专家的购买意愿认知知识,构建类似“领域专家”思考推理模式的转化因果认知网络,最终解释和推算出假设实施某个沟通策略后的客户转化概率。

因此,在快慢系统的指导下,决策引擎的驱动下,具有专业沟通和认知博弈能力的人工坐席和拟人化机器人共同完成沟通对话任务和认知作业,同时将完成结果及相关信息反馈给控制决策引擎,以更新知识图谱和认知网络,从而实现人机融合智能。

由于认知智能在全流程中的参与,实现了全流程的合规化管理以及全局化的效率提升。

以沟通服务为始 持续推动认知智能产业落地

来自零犀的效能数据,正在向学界及产业界证实,认知智能落地所带来的颠覆力。

在现场,王晖教授展示了零犀在沟通BPO上已有的案例数据。数据显示,零犀所开创的认知流水线式BPO相较传统BPO,不仅带来了坐席服务能力的跃升,更带来了效果的翻番。

以电销为例,零犀新BPO在每日外呼户数为传统BPO的2倍,而每日接通户数为其2.5倍,而回放接通户数更是其6.875倍。

(零犀认知流水线式BPO与传统BPO活动指标对比)

高效率的触达,再加上认知流水线所带来的全流程优化、沟通效果优化,零犀新BPO在转化率上遥遥领先。相比传统BPO服务模式,零犀认知流水线式BPO将电销带来的注册率提升160%,认证率提升57%。这使得零犀新BPO在客户服务中,一直保持在客户所有BPO服务商排名中第一名、第二名,从而获得客户的广泛认可与好评。

(零犀认知流水线式BPO与传统BPO成交率对比)

对于零犀新BPO目前的落地效果,王晖教授表示这还仅仅是个开始,“零犀将不断深耕认知服务的应用业务场景,探索认知智能技术的前沿和趋势,不断完善零犀认知流水线方法论与技术框架,快速迭代与优化基于认知网络的因果推理模型,突破认知网络的元认知技术,通过更多认知服务项目的应用,展现认知流水线的创新价值。”

实际上,效能数倍增长的背后,零犀认知流水线模式正在改变人类与认知智能在产业中的协同关系,助力人类更聚焦于专业和创造的工作岗位,这为认知智能服务于产业与人类,做出了积极探索。