客户满意度不高?都是预期惹的祸!理财嘉“嘉贝智投” 发力于“顾”

  2018-11-14

近两年,国内的智能投顾取得了一定的发展,但客户满意度的提升仍面临巨大挑战。嘉实基金投资顾问部执行总监计璐建议换个角度出发,以提升客户满意度为核心,真正从“顾”出发。嘉实基金在自身移动客户端嘉实理财嘉APP上推出了全新的嘉贝智投功能,力争“做让您更满意的投资”。

计璐分析道,投顾的重点不在“投”,而在“顾”。当前市场一些公司发展技术和投顾服务,有的是把发力点落在投资上,希望通过投资能力的提升拉动顾问服务的满意度,甚至认为可以“以投代顾”,而嘉实观察到现在行业引入技术手段,最需要带来的效果并非投资方式的改变,而是不断提升顾问能力。“真正的技术和投顾服务,应该做好顾问的角色,即凭借专业水平,利用智能手段,帮助客户做好账户管理。”

智能投顾改变行业生态的关键,是提升客户的满意度。对于如何提升,计璐认为有两大关键词值得关注,即预期和体验。客户的预期一方面需要分析,一方面需要管理。智能投顾的智能优势不应作用在“投”,而应发力于“顾”。智能投顾应通过更多的数据分析去了解客户需求,帮助客户自动匹配产品和构建组合。

当前急需突破的是了解和管理客户的预期。具体到预期如何管理,计璐表示,嘉贝智投的第一步就是构建投资三性(收益预期、投资期限、风险偏好)模型,在了解客户的投资预期的同时对客户的预期进行适当的管理。要管理客户预期前提是深入了解客户需求。计璐介绍,嘉实理财嘉此次研发的嘉贝智投,立足于理财嘉上线近5年来500万自有用户数的调查问卷和交易行为等大数据信息,结合投资者问卷调查结果,在保护投资者个人隐私及敏感信息的前提下,运用前沿的金融理论,通过计算器智能算法对高维度多层次的客户数据进行分析,最终从收益预期、投资期限、风险偏好三个维度对客户进行立体画像,力求精准描绘客户投资行为和预期等“个性化属性”。

在上述基础上,嘉贝智投为投资者提供全流程的投顾服务,主要体现为其和投资者、市场、底层基金交互反馈的动态过程,结合宏观环境、市场趋势、底层基金的变化,及时为客户提供再平衡策略、调仓及风险提示服务。

深入了解客户需求、合理管理客户预期和实时跟踪市场变化动态调整优选基金也构成了嘉贝智投的三大特色。计璐指出,嘉实理财嘉“嘉贝智投”从收益预期、投资期限、风险偏好三个维度对客户进行立体画像,力争对客户预期进行有效的管理,通过风险预算和产品的自动匹配,帮助客户构建更清晰、更了解、更适合的智能投顾组合,希望通过客户满意度的提升改变基金行业的生态。