推动零售金融3.0转型 招商银行向他行卡开放App和API

  2018-09-26

近期,招商银行宣布,正式上线两款迭代产品——招商银行App7.0、掌上生活App7.0迭代上线,全面进入App时代、推进零售金融3.0转型。

对于坚持双App并进策略,招商银行认为,两个App特色鲜明。从用户的角度看,两个App可吸引到不同的客户群体,满足不同用户的需求,多App策略也是互联网公司的习惯做法。

截至今年8月底,招行两大App累计用户数已近1.3亿,月活用户数已逾6757万,去重后月活用户数仍高达5700万。

“两个翅膀”各有侧重

招行两个App中,招商银行App侧重金融自场景,提供包括账户收支管理、支付结算、投资理财、贷款、城市便民生活等全方位的综合金融服务;掌上生活App侧重打通生活、消费、金融,布局生活场景,如两票、商城、旅游等场景。

截至2018年8月底,招商银行App累计用户数已近6913万,月活跃用户数近3542万户,人均月登录次数12次。

掌上生活App7.0正向着生活类应用跨越。目前掌上生活累计用户数6047万,月活用户突破3200万,日活也达到582万,在现有生活类App版图中已占有重要一席。

其中,饭票、影票等高频生活场景在两个App已打通。以饭票为例,2017年就达成了5306万笔交易,成交金额达68亿元。此外,招行拓展了公交、地铁、停车等出行场景。招商银行App用户已能够在超过70个城市及地区使用招行移动支付功能乘坐公交地铁,并对接十余家停车平台,支持用户扫码快速查询并缴费的停车场超过7000个。

四大转变

招行相关负责人指出,金融科技转型的背后,是招行运用金融科技对客户服务、经营模式、组织架构的转型和进化。升级后的招商银行App和掌上生活App在理念上至少实现四个转变,实现了从交易工具到数字化经营平台的跃迁。

从客户思维向用户思维转变。两大App均已支持用户手机号注册、支持多家银行卡绑定,打破了封闭账户体系,转向开放用户体系。目前,招商银行的两大App非招行卡绑定用户数达到1000多万。

从卡片经营向App经营转变。招行认为,银行卡只是一个静态的产品,而App是一个生态,它拥有丰富、智能、便捷的产品体验,模式更轻、覆盖面更广,能有效加强与用户的互动,更好满足用户的需求升级。目前招行经营的“主战场”已经从网点转向了App,经营思维也将相应从经营卡片转向经营App。

从交易思维向用户旅程思维转变。招行意识到,交易只是和客户交互的一个环节,单次交易不是与用户交互的结束,而是交互的开始。围绕替客户管账,招商银行App推出了收支分析、专项账本、预算管理、月度账单等功能,提供实时的现金流管理能力。截至2018年8月底,收支场景占到招商银行App月登录用户的52%,已成为招商银行App第二大流量入口;围绕理财的售前、售后,从理财资讯社区、财富体检、摩羯智投再到昨日收益、收益报告,招行App打造了信息服务闭环。截至2018年8月底,招行App理财投资销售金额超过4万亿元,已占全行理财投资销售金额的近57%;掌上生活App推出的e智贷智能引擎,协助用户做出最佳的融资决策,其发放的消费贷款已经占到信用卡消费贷款的49%。

从资产分层经营向场景细分客群经营转变。通过资产分层经营为客户提供差异化服务,是零售2.0时代的制胜法宝,进入App时代,这一经营理念虽尚未过时,但已远远不够。招行希望通过两大App尝试按用户年龄、行为、渠道偏好、场景等其他维度来细分用户,提供个性化服务。

在内部渠道上,招行通过分行专区、网点线上店、招乎服务号、客户经理连线、小程序、二维码扫码等实现招行App与线下服务网络的有效衔接,形成服务闭环,实现了线上线下的服务互动。而除了分行专区,截至今年8月底,招行已有62家支行在招商银行App开设了网点线上店,提供了不一样的本地化金融服务;此外,目前招行有7000多位客户经理都已经入驻招商银行App。

对外,招行建设开放的用户及支付体系,通过API、H5和App跳转等连接方式,实现了金融与生活场景的连接。通过构建数据智能能力和线上运营平台,招行从被动响应用户服务需求,转为主动服务用户,推出了智能提醒、智能推荐等服务模块。在招商银行App上,每个月有超过200万用户对招行App的主动提醒和推荐做出响应。

零售3.0转型变革

招行之所以持续加大对两个App的投入,集全行之力进行谋篇布局,是因为App能推动整个零售经营方式的变革。依托App平台,招行更是看到了零售业务非线性增长的可能。

在今年年初,招行进一步提出把MAU(月活跃用户数)当成牵引招行零售金融转型的“北极星”指标。招行相关负责人表示,这是招行向“App时代”和零售银行3.0又一次关键飞跃。

在上世纪90年代,招行推出“一卡通”,从存折时代进入银行卡时代,开启了零售金融转型的1.0时代;本世纪前10年,招行抓住中国居民家庭资产快速增长的机遇,以AUM代替储蓄存款为核心指标,搭建财富管理经营体系,引领零售金融进入2.0时代。

接下来的零售金融3.0,招行将实施App优先策略,以MAU为“北极星”指标,通过“内建平台、外拓场景、流量经营”,全面推进零售数字化转型,构建全产品、全渠道、全客群服务体系。

2015年,招行提出并实施了“移动优先”策略,加大投入,集中力量打造“招商银行”、“掌上生活”两大App。经过3年多的努力,目前招行两大App已成为招行连接用户的最主要的载体和零售经营平台。

下一步,招行将加快进化,尽快推动零售3.0尽快成形:一是加快推动App取代卡片,实现服务生态对交易产品的替代。二是推动零售各业务线经营向数字化平台迁移,通过强化数字化平台职能,向零售各业务线赋能,让各业务线在数字化平台上更好地生长。三是加强线上经线上经营的力量,以组织文化的进化来适应服务生态的进化。