免排队省时间!广州首个智慧全能社区型供电营业厅来了!

  2018-01-11

近日,广州首个智能机器人营业员惊喜上线,主要在南方电网海珠供电营业厅投入使用。据悉,南方电网广州供电局为积极适应移动互联技术飞速发展及能源消费革命的到来,进行了服务渠道转型升级,在优化传统业务的办理模式基础上,深入探索“体验式能源服务”的新模式,为此打造了首个社区型智慧供电营业厅——海珠供电营业厅。

社区型智慧供电营业厅致力于服务广大用户群体,积极建立营业厅与用户之间的沟通联系,在传统营业厅的基础上更加注重服务体验,利用人工智能技术和“互联网+”,提升了办事效率,设施更加人性化,让用户办理业务时免排队、省时间。

智能机器人营业员,卖萌撒娇答疑解惑

升级改造后的营业大厅以蓝白色调为主,科技感十足,无不彰显智能化魅力。其中,近期上岗的智能机器人营业员名叫“优优”,白色、半人高、圆脑袋和大眼睛,呆萌可爱。胸前还安装了触摸屏,方便操作,步骤简单。据营业厅的相关负责人介绍,“优优”的身上除了装有可以用来“看”的摄像头以外,还具备多个传感器,除了人脸识别和语音识别外,“优优”还会根据触摸力度的不同做出不同的反应,趣味满满。

作为第一台有着纯中国血统的服务型机器人,“优优”卖萌撒娇可谓信手拈来,还能为客户提供业务导览功能,答疑解惑、引导带路更是不在话下。比如寻问“如何缴纳电费”,“业务变更需准备什么材料”等,“优优”均可对答如流,轻松胜任本职工作。

无需排队叫号,足不出户办业务

在大厅右边的“体验区”,用户可以通过“网厅”、“微厅”两种方式直接办理用电缴费等相关业务,无需排队叫号,方便快速。据了解,许多用户对线上办理业务的流程还不熟悉,要特地跑来营业厅进行办理,效率低下,耗时耗力。针对这一问题,营业厅专门设立本区域来提供线上业务办理的可视化指引和线上操作指导,逐步培养用户线上业务办理的习惯,提升服务效率。李小姐在工作人员的引导下,关注了南方电网95598微信公众号,不到2分钟就完成了缴费。“没想到网上办理业务这么方便,以后也不用跑来跑去了。”李小姐感慨道。

而大厅左手边是自助区,新增的一台名叫“VTM”的自助终端机弥补了自助办理用电报装的空白,共涵盖包括用电报装、电费类、查询类22个业务种类,其设计定位可以满足90%的营业厅业务,对提高办事效率这块影响巨大。海珠营业厅的自助服务区和体验区面积占比超过全厅2/3,配备多个业务引导员,指引广大客户使用快捷方便的远程服务渠道,以此分流操作简单、数量大的业务,电力服务真正实现 “足不出户办业务”。

全面升级,智能服务,效果显著

设备和技术的升级都是要保证资源的合理分配,提高业务技能,实现营业厅智能化高效管理和服务及时响应,提升营业厅整体管理水平。除了智能机器人营业员、体验区、自助区,供电营业厅每天还设置5名流动岗,采取流动服务,每个客服人员配备智能手环,通过手持移动终端可以灵活调配岗位,了解客户需求和信息,并对设备进行监控。

升级改造前,海珠供电营业厅一天的综合业务量有400—500单,没有网厅、微厅线上服务体验区的支撑,前台工作人员的工作量可以想象,新型营业厅运行后,大厅咨询台业务人员的工作量就分流了三分之一,客户的平均等待时间也从原先的37分钟缩减到15分钟以内,效果十分显著。